Atitudes para Excelência no Atendimento

Atitudes para Excelência no Atendimento

Atitudes para Excelência no Atendimento

Entregue antes do prometido
Nada mais surpreendente que receber seu produto ou ser atendido em seu pedido antes do tempo esperado. Por exemplo: se o cliente pediu o produto para amanhã e você conseguiu para hoje, ligue e avise-o da possibilidade da entrega antes do previsto. Não tenha dúvida de que ele vai ficar encantado. No mercado em que o atraso na entrega é um problema constante, promover uma entrega antecipada é, sem dúvida, uma maneira de se diferenciar e encantar o cliente.

Dê retorno rápido
Qualquer informação solicitada pelo cliente ou prometida por você deve ser processada de forma rápida. Por exemplo: o cliente solicita informação sobre determinado produto e você promete verificar e ligar mais tarde. Faça a verificação, e tão rápido possível, retorne ao cliente. Com certeza ele ficará surpreso, pois isso não á habitual. Essa demonstração de interesse e empenho em prol do cliente, não tenha dúvida, irá render não apenas um cliente, mas sim, um fã.

Se antecipe aos problemas
Se você detecta um problema, por exemplo, que a entrega do produto para seu cliente vai atrasar, não espere o cliente ligar reclamando, antecipe-se, avise do atraso e mostre empenho na solução do problema. Somente pelo fato de você estar mostrando sua preocupação com o cliente, estará transformando uma situação desfavorável, numa oportunidade de conquistar ainda mais a confiança do cliente.

Solucione o problema do cliente
Na maioria das vezes, verificado um problema, o cliente não está interessado em desculpas, motivos para o erro ou mesmo que foi o responsável, mas sim na solução. Em caso de problemas, concentre-se na solução e mostre atitude no sentido de buscar alternativas para solucioná-lo. O cliente quer o seu empenho, não o seu lamento e, principalmente, uma solução.

Entregue mais que o esperado
Clientes fiéis, muitas vezes, não são valorizados, tanto quanto os clientes que eventualmente nos trocam pela concorrência. Muitas vezes, nos empenhamos mais em agradar o cliente que nos troca por centavos, do que valorizar aquele cliente que “faça chuva ou faça sol” está sempre conosco. Nada mais justo que recompensá-lo por esta fidelidade lhe proporcionando uma vantagem inesperada como um desconto especial, um produto de brinde, etc.

Responda com otimismo
Evite frustrar o cliente. Não há nada mais prejudicial para as vendas que um clima negativo. Troque uma possível resposta negativa por uma atitude positiva. Por exemplo: o cliente pede por um produto que você não tem. A resposta, muitas vezes, é: “não temos”, porque o fornecedor “não entregou” e “não me avisaram”. Primeiro, se o fornecedor não entregou a culpa é sua que escolheu mal o fornecedor. Segundo, se não lhe avisaram o problema é o sistema de informações de sua empresa, e o cliente não tem nada a ver com isso. E, observe, quantos “nãos” para dar uma resposta. Isso só vai desmotivar o cliente a comprar. Responda com atitude positiva: “Sim, verifiquei que o produto estará disponível em nosso estoque a partir de amanhã. Tão logo chegue estaremos lhe enviando. Ligarei para avisar do horário da entrega.”

Cause uma ótima última impressão
Não adianta o setor de vendas fazer tudo para encantar o cliente, se depois os setores de entrega, cobrança, assistência técnica, SAC, etc, vão decepcioná-lo. A qualidade no atendimento deve estar em toda a empresa, e deveria ser crescente: o atendimento na cobrança deveria ser melhor que na vendas. O atendimento no empacotamento ou entrega ainda melhor, e assim por diante. Para conquistar um cliente fiel e garantir a próxima venda, é preciso sempre causar uma ótima última impressão.

Pratique Pós-Venda
Embora um conceito já com alguns anos, a pós-venda ainda é muito pouco praticada, embora ali resida uma grande oportunidade de encantar o cliente, obter informações fundamentais para as estratégias da empresa e se diferenciar da concorrência. Contatar com o cliente após a venda, além de mostrar o interesse da empresa por sua satisfação, permite um feedback constante, fundamental para a correção de erros e melhoria contínua.

Atendimento – A “marca” mais valorizada no futuro
Com os produtos cada vez mais parecidos, os preços cada vez mais semelhantes e o acesso a tecnologias e informação disponível para todos, não tenho dúvidas que a “marca” mais valorizada no futuro será “Atendimento”. A qualidade no atendimento deverá ser o fator determinante na opção do cliente por uma empresa.

Essa empresa é show!
E lembre-se sempre: a magia e encantamento do cliente pela empresa só se torna realidade se, após o uso dos produtos e serviços adquiridos, o cliente disser: “Que empresa show!”
Esta é a máxima, quando se fala em excelência no atendimento.

Luciano Fregapani
Consultor de empresas, conferencista e palestrante.
Texto integrante da palestra “A magia do atendimento”, de Luciano Fregapani